Ένας από τους μεγαλύτερους franchisees της Pizza Hut στις ΗΠΑ κατέθεσε αγωγή αξίας άνω των 100 εκατ. δολάρια (περίπου 91 εκατ. ευρώ), υποστηρίζοντας ότι το AI σύστημα διαχείρισης παράδοσης που επέβαλε η εταιρεία οδήγησε σε σημαντική πτώση πωλήσεων και σε επιδείνωση της ποιότητας εξυπηρέτησης. Η αγωγή κατατέθηκε σε εμπορικό δικαστήριο του Τέξας.
Η εταιρεία Chaac Pizza Northeast, που διαχειρίζεται περίπου 111 υποκαταστήματα της Pizza Hut σε Νέα Υόρκη, Νιού Τζέρσεϊ, Μέριλαντ, Ουάσινγκτον D.C. και Πενσυλβάνια, υποστηρίζει ότι υποχρεώθηκε να υιοθετήσει την πλατφόρμα Dragontail — ένα εργαλείο τεχνητής νοημοσύνης που παρουσιαζόταν ως λύση βελτιστοποίησης των παραδόσεων.
Πώς προέκυψαν οι καθυστερήσεις
Το πρόβλημα, όπως περιγράφεται στην αγωγή, ξεκίνησε από έναν απλό μηχανισμό του συστήματος: οι ντελιβεράδες μπορούσαν να βλέπουν σε πραγματικό χρόνο πότε είναι έτοιμη μια παραγγελία στην κουζίνα. Αυτό οδήγησε πολλούς riders να περιμένουν στο κατάστημα για να συνδυάσουν πολλαπλές παραγγελίες προτού αναχωρήσουν — με χρόνους αναμονής που, σύμφωνα με τους ισχυρισμούς, έφταναν τα 15 λεπτά.
Ως αποτέλεσμα, οι πίτσες συχνά έφταναν στον πελάτη κρύες και με καθυστέρηση. Επιπλέον, το σύστημα επέτρεπε στους ντελιβεράδες να βλέπουν το ποσό του φιλοδωρήματος ανά παραγγελία, δίνοντάς τους τη δυνατότητα να απορρίπτουν επιλεκτικά κάποιες διανομές — γεγονός που, κατά την αγωγή, επιδείνωσε περαιτέρω τις καθυστερήσεις.
Απόδοση πριν και μετά
Προ της εφαρμογής του Dragontail, πάνω από το 90% των παραδόσεων ολοκληρώνονταν εντός 30 λεπτών, με διψήφια ετήσια αύξηση πωλήσεων και ικανοποίηση πελατών πάνω από τον μέσο όρο του brand. Όμως, μετά την υποχρεωτική εφαρμογή του συστήματος το 2024, τα δεδομένα άλλαξαν δραματικά.
Στη Νέα Υόρκη ειδικά, ο ρυθμός ανάπτυξης πέρασε από +10,19% σε -9,78%, σύμφωνα με την αγωγή. Οι ενάγοντες υποστηρίζουν ότι η εταιρεία δεν παρείχε επαρκή εκπαίδευση, αρνήθηκε να παράσχει την αναγκαία υποστήριξη και αγνόησε επανειλημμένα τα αιτήματα για προσαρμογή του συστήματος στις ιδιαιτερότητες της τοπικής αγοράς.
Καταγγελίες για παραβίαση σύμβασης
Με βάση τους ισχυρισμούς της Chaac Pizza Northeast, η Pizza Hut παραβίασε τη σύμβαση franchise που τη δεσμεύει, επιβάλλοντας μια λύση που, αντί να βελτιώσει, επιδείνωσε τις επιχειρηματικές επιδόσεις και την εμπειρία των πελατών.
Η αγωγή των περισσότερων από 100 εκατ. δολαρίων ενδέχεται να λειτουργήσει ως προειδοποίηση για άλλες εταιρείες που επιτάσσουν ψηφιακές ή AI λύσεις χωρίς να λάβουν υπόψη τις ανάγκες και τη συμπεριφορά των ανθρώπων που εργάζονται στο πεδίο.
Σχόλιο της συντακτικής ομάδας
Η υπόθεση αποτελεί χαρακτηριστικό παράδειγμα του κινδύνου όταν εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης εισάγονται βιαστικά και χωρίς επαρκή προσαρμογή. Η θεωρητική «βελτιστοποίηση» δεν αρκεί: απαιτείται και βαθιά κατανόηση της ανθρώπινης συμπεριφοράς γύρω από το σύστημα. Η επικείμενη δίκη θα δείξει αν οι οικονομικές απαιτήσεις της αγωγής θα ανατρέψουν τα σχέδια ευρείας εφαρμογής τέτοιων εργαλείων.
