Εμπιστοσύνη και δημογραφικό παραμένουν τα δύο μεγάλα «στοιχήματα» για τον τραπεζικό κλάδο και, όπως τόνισε, κανένα από τα δύο δεν κερδίζεται με παλαιές πρακτικές.

Αυτή ήταν η κεντρική θέση του Παναγιώτης Γεωργιόπουλος, Chief Retail Client Strategies Officer της Alpha Bank, στο Delphi Economic Forum XI, όπου συμμετείχε σε δύο πάνελ γύρω από την εμπειρία του πελάτη και τις δημογραφικές επιπτώσεις στο τραπεζικό μοντέλο.

Η ουσία είναι η εμπιστοσύνη

Σε ένα περιβάλλον όπου η σχέση του κοινού με τις τράπεζες χαρακτηρίζεται από επιφύλαξη, η συζήτηση για την βελτίωση δεικτών ικανοποίησης δεν αγγίζει την ουσία του προβλήματος.

Η ανοχή δεν ταυτίζεται με την εμπιστοσύνη και αυτή η διαφορά έχει πρακτικές συνέπειες: «Όσο η σχέση παραμένει στο επίπεδο της ανοχής, ο πελάτης δεν ακούει, και αν δεν ακούει, δεν υπάρχει χώρος για ουσιαστική συμβουλευτική», επισήμανε ο κ. Γεωργιόπουλος.

Χωρίς συμβουλευτική, η τράπεζα αδυνατεί να εκπληρώσει τον ρόλο της ως υποστηρικτή των χρηματοοικονομικών αποφάσεων των πολιτών σε κάθε στάδιο της ζωής τους.

Το διακύβευμα, όπως είπε, δεν είναι μόνο επιχειρηματικό αλλά πρωτίστως κοινωνικό: «Πιστεύω ότι τελικά είναι μία μάχη για την εμπιστοσύνη του πελάτη, όχι για κάθε τράπεζα ξεχωριστά, αλλά για τον κλάδο συνολικά».

Τεχνολογία: κίνδυνος και εργαλείο

Η Τεχνητή Νοημοσύνη θα επαναπροσδιορίσει όλους τους κλάδους, συμπεριλαμβανομένου του τραπεζικού, αλλά το κρίσιμο ερώτημα δεν είναι τεχνολογικό.

Η προηγούμενη δεκαετία ψηφιακού μετασχηματισμού έδειξε ότι η αυτοματοποίηση μπορεί αντί να μειώσει να αυξήσει την απόσταση από τον πελάτη. Η Τεχνητή Νοημοσύνη φέρει τον ίδιο κίνδυνο, αλλά και την ίδια ευκαιρία.

Αν αξιοποιηθεί σωστά, μπορεί να απελευθερώσει χρόνο διαχείρισης, να εξοπλίσει τον τραπεζικό σύμβουλο με καλύτερη γνώση του πελάτη και να του δώσει περιθώριο για αυτό που έχει πραγματική αξία: την παρουσία και τη συμβουλή στις κρίσιμες στιγμές.

«Ο στόχος δεν είναι να αντικαταστήσουμε τις σχέσεις με τους πελάτες, αλλά να τις ενισχύσουμε», είπε χαρακτηριστικά ο Chief Retail Client Strategies Officer της Alpha Bank.

Το δημογραφικό αλλάζει το μοντέλο

Ο κ. Γεωργιόπουλος ανάδειξε το δημογραφικό ως έναν από τους πιο καθοριστικούς παράγοντες για το μέλλον της τραπεζικής.

Όπως σημείωσε, «οι καταθέσεις αυξάνονται, αλλά προέρχονται από μια γηράσκουσα γενιά, ενώ οι δανειολήπτες μειώνονται, γιατί οι νεότεροι είναι λιγότεροι». Το αποτέλεσμα είναι μια διαρθρωτική μεταβολή στην αναλογία δανείων προς καταθέσεις.

Ιδιαίτερη αναφορά έκανε στους νέους: το σημείο εκκίνησης του οικονομικού κύκλου ζωής μετατίθεται, καθώς καθυστερούν ορόσημα όπως η οικονομική ανεξαρτησία και η πρόσβαση στη στέγη.

Για αυτόν τον λόγο, υπογράμμισε, οι τράπεζες «τόσο ως εργοδότες όσο και ως θεσμός, έχουμε ευθύνη να υποστηρίζουμε τους νέους με κάθε τρόπο και να ξεκινήσουμε από νωρίς τη συμβουλευτική».

Όσον αφορά τη μέση ηλικία, ανέδειξε ένα λιγότερο ορατό αλλά κρίσιμο ζήτημα: ενώ οι πολίτες βρίσκονται στην πιο παραγωγική φάση της ζωής τους, δεν προετοιμάζονται επαρκώς για το μέλλον τους. «Αποτυπώνεται μια βαθιά υστέρηση στην κουλτούρα αποταμίευσης, γεγονός που δημιουργεί ένα κενό μεταξύ του τι περιμένουν οι άνθρωποι για το μέλλον τους και του τι πραγματικά χτίζουν».

Κατά συνέπεια, όπως είπε, είναι ευθύνη των τραπεζών μαζί με την πολιτεία να καλλιεργήσουν την αποταμιευτική κουλτούρα στην ελληνική κοινωνία.

Για την τρίτη ηλικία, επισήμανε ότι ο πλούτος είναι κυρίως δεσμευμένος σε ακίνητα: υπάρχει αξία αλλά δεν παράγει εισόδημα και δεν προσφέρει χρηματοοικονομική ευελιξία. «Σε αυτό ακριβώς το σημείο δημιουργείται μια ευκαιρία: να μετατρέψουμε την ακίνητη περιουσία σε πηγή χρηματοοικονομικής ασφάλειας».

Συμπερασματικά, το δημογραφικό δεν απλώς αλλάζει το μέγεθος της αγοράς, αλλά και τη φύση της: «Από πάροχος προϊόντων, η τράπεζα καλείται να γίνει σύμβουλος ζωής και στο μέλλον θα ξεχωρίσει η τράπεζα αυτή που κατανοεί καλύτερα τον κύκλο ζωής του πελάτη και τον στηρίζει σε κάθε στάδιο», κατέληξε ο κ. Γεωργιόπουλος.